Datenmodellierung und ETL-Entwicklung im Telefonservice

Unser Kunde, die öffentlich-rechtliche Landesrundfunkanstalt, benötigte Unterstützung bei der Erstellung eines aussagekräftigen Reportings des Telefonservice-Prozesses im Beitragsservice-Bereich. Vom Telefonanbieter erhält unser Kunde Daten zu ein- und ausgehenden Anrufen. Die Daten wurden in der Vergangenheit pauschal als Text und in zwei Verarbeitungsschritten über Access und PowerQuery in eine SQL-Datenbank geschrieben. Dies basierte auf keinem Datenmodell. Auch lief der Prozess bisher autark und war nicht in andere IT-relevante Prozesse eingebunden, wie z.B. zentrale Berechtigungsverwaltung, Backup, Housekeeping. Gleichzeitig erfolgten in der Vergangenheit weder Analysen über Datenstrukturen und ein Abgleich mit den gelieferten Daten noch wurde ein Prozess zur Herstellung einer grundsätzlichen Datenqualität etabliert. Aufgrund der dezentralen Datenhaltung und der damit verbunden Abhängigkeit, konnten keine Auswertungen für den Fachbereich erfolgen, ohne einen bestimmten Personenkreis mit einzubeziehen. Dieser zusätzliche Schritt der manuellen Verarbeitung benötigte zusätzliche Ressourcen und bot zudem ein weiteres Risiko für Fehler. Zusätzlich galt es den neuen Verarbeitungsprozess in bestehende Abläufe und Regularien zu integrieren, ohne jedoch das restliche DWH (bzw. hochpriorisierte Arbeitsschritte) auf Grund von Fehlerkonstellationen in den Telefondaten zum Stillstand zu bringen. Diese hatten eher eine geringere Priorität in der Verfügbarkeit gegenüber anderen Prozessen wie Stammdatenabgleich, Beitragsbefreiung, Mahnwesen oder Rechnungslegung.