Business Intelligence
Die Herausforderung
Die Herausforderung Geschäftsprozesse in Unternehmen werden inzwischen sehr umfassend durch den Einsatz von Informationstechnologie (IT) gestützt. Viele Unternehmen setzen dabei häufig vollständig oder zumindest in Teilen auf die Unterstützung externer Dienstleister. Zur Organisation und zum Management der IT-Prozesse wurde sich an der Best Practice-Bibliothek, der IT Infrastructure Library (ITIL) orientiert. ITIL beschreibt dabei die notwendigen Gebiete im Lebenszyklus des IT-Services, von der Strategie bis zum Betrieb und der kontinuierlichen Verbesserung. Im Rahmen des „Service Operation“-Prozesses, also des Betriebs, hat T-Systems für den größten europäischen Automobilhersteller unter anderem die Funktion des Supports im Bereich Business Intelligence (BI) übernommen. Dort wurde entsprechend vertraglicher Vorgaben ein Prozess etabliert, um das an ITIL orientierte Vorgehen abzubilden. Dazu gehören beispielsweise Incident, Problem, Known Error und Change Management. Um die Prozessqualität und die Einhaltung der SLAs (Service Level Agreements) zu erfassen und gegenüber dem Automobilhersteller zu verantworten, ist eine entsprechende Monitoring-Lösung notwendig. Einige Messpunkte existierten zu Projektbeginn bereits in rudimentärer Form, ermöglichten aber keine interaktive und übergreifende Analyse zwischen den vorgenannten Bereichen. Zu diesem Zweck wurde in Zusammenarbeit mit der TIQ Solutions GmbH eine entsprechende Lösung erarbeitet, umgesetzt und in Betrieb genommen.
- Anwendungsfall
Führender deutscher Automobilhersteller
Etablierung einer effektiven Plattform zur Zustandsanalyse
- Zielsetzung
- Zielsetzung Monitoring-Lösung zur Erfassung der Prozessqualität und Einhaltung der SLAs
- Technologie
- QlikView®
Der Lösungsweg
In enger Zusammenarbeit wurden iterativ zusätzliche Datenquellen der entsprechenden Ticketsysteme angebunden und vorhandene Kleinstlösungen in eine bereits bestehende QlikView®-Anwendung integriert. Ergänzt wurden die Datenquellen dabei um Möglichkeiten, Schwellwerte für Key Performance-Indikatoren ( KPIs) oder Filter für den Auswertungsgrundbestand einzubringen. Zusätzlich wurden Möglichkeiten geschaffen, eigene Arbeitsinformationen des jeweiligen Bereiches zu integrieren. Dazu gehören zum Beispiel Einzelfallentscheidungen durch das übergeordnete Management oder auch einfache Arbeitsnotizen der jeweils verantwortlichen Manager der Teilbereiche. Die erweiterte QlikView®-Anwendung beinhaltet auch neue Analyse- und Darstellungsmöglichkeiten zu bestehenden KPI-Dashboards. Dazu gehören unter anderem Zeitreihenauswertungen, Trendauswertungen sowie die Detailanalysen einzelner Tickets aus verschiedenen Perspektiven heraus.
Das Ergebnis
Durch die Lösung wurde eine einheitliche, umfassende Plattform geschaffen, die einen schnellen und umfassenden Blick auf den Zustand des bereitgestellten Supports liefert. Dies ermöglicht ein schnelles Erkennen von Brennpunkten, die übersichtliche Darstellung der Zuständigkeiten und Abhängigkeiten sowie deren Auswirkungen auf den gesamten Prozess. Des Weiteren wurde die Voraussetzung für eine schnelle und unkomplizierte Erfassung und Kommunikation der SLAs gegenüber der Kunden und teaminternen Diskussionen des Automobilherstellers geschaffen. Forecast-Prozesse für u. a. Change- und Capacity Management sind durch die Lösung leicht abbildbar. Die Analyse neuer Problemfälle ist aufgrund einer einfachen Abgrenzung zu bereits bekannten Themen durch das Einbringen individueller Filter, wie Whitelist und Blacklist, für den Anwender stark vereinfacht worden.
- Kundenvorteile
- Daten-Gesamtübersicht
- Höhere Kundenzufriedenheit
- Individuelle Filterabfragen
- Schnelles Erkennen von Brennpunkten
- Personalentlastung
- Prozessoptimierung
Grafik zur Kundenreferenz
Folgend finden Sie 4 Beispiele zur Visualisierung verschiedener Datenquellen.
